Einfach ausgedrückt, bedeutet Customer Journey Mapping, den geplanten Ablauf der Kundenerfahrung mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung zu dokumentieren.
Es kann Gründer:innen helfen, die Bedeutung einzelner Phasen in der “Kundenreise” zu verstehen und sie in das Gesamtbild einzupassen.
In diesem Blogbeitrag erklären wir, warum Customer Journey Mapping für Gründer:innen wichtig ist und geben Tipps, wie du eine erfolgreiche Map für dein Unternehmen erstellst.
Was Customer Journey Mapping ist und warum es wichtig ist
Die Customer Journey beschreibt den Prozess von der Wahrnehmung deines Angebots durch den Kunden bis zu seiner Entscheidung, dein Produkt oder deine Dienstleistung zu kaufen.
Die von dir entwickelten Produktmerkmale entscheiden über die Customer Journey. Denn dein Marketing wird diese Merkmale in der Kommunikation hervorheben. Ähnlich drehen sich Erfahrungsberichte über die Features deiner Erfindung. Daher entwickeln erfolgreiche Startups genau die Funktionen entwickeln, die das Kundenerlebnis bereichern und das Produkt mit den Bedürfnissen der Kunden verbinden.
Der (zukünftige) Kunde wird in der Regel durch eine bestimmte Funktion, die sein Interesse weckt, auf dein Startup aufmerksam. Die folgenden Phasen der Überlegung und Bewertung führen zur Kaufentscheidung. Ab dann stehen Kundenbindung und Kundenreferenzen im Vordergrund.
Wenn du ein starkes Verständnis über den Weg deiner Kunden erlangst, und zB. die jeweiligen Meilensteine der Journey misst und analysierst, entwickelst du folgend Funktionen sukzessive ein immer besseres Produkt.
Die Fünf Phasen der Customer Journey
Dein Kunde wird zunächst aufmerksam auf deine Lösung (Awareness). Darauf bewertet er das Angebot hinsichtlich Lösung eines Problems oder Verbesserung einer Situation (Consideration). Hieraus entwickelt sich eine Dringlichkeit des Kaufwunsches (Intent). Je nach Stärke des Kaufwunsches ergibt sich die von dir erwünschte Aktion zB. Kauf oder Engagement (Action). Danach ist dein neuer Kontakt oder Kunde hoffentlich begeistert und widmet sich der Werbung anderer zu deinem Service (Promotion).
Eine Suche in Google führt beispielsweise über eine geschaltete Anzeige zu deiner Landing-Page (Awareness). In diesem Beispiel vertreibst du Spitzen-Gourmet-Käse.
Auf der Landing-Page findet dein geworbener Interessent einen Vergleich aller relevanten Gourmet-Käse-Sorten und hebt die vielen Preise hervor, die dein Käse bereits gewonnen hat. Damit unterstützt du die “Consideration” in die gewünschte Richtung der Bestellung. Um den Kaufdrang nun zu verstärken, bietest du einen Diskont für Bestellungen innerhalb der nächsten 3 Minuten und bietest zudem eine Käse-Kühlbox für den Versand an. Der dadurch gesteigerte Intent führt zur Kauf-Aktion.
Mit der Lieferung bekommt dein Käse-Kunde nun direkt die kostenlose Mitgliedschaft in deiner Käse-Community und einen 25% Discount für die Käse-Freunde aus seinem Netzwerk (Promotion & Advocacy).
Damit ist der inzwischen glückliche Käse-Kunde einmal durch deine Customer Journey getrabt.
Die Vorteile von Customer Journey Mapping für Unternehmer/innen
Eine Customer Journey Map ist ein Werkzeug, das Unternehmer/innen nutzen können, um das Kundenerlebnis zu konzipieren und den Nutzerfluss zu visualisieren. Durch die Darstellung der Customer Journey gewinnen Unternehmer ein differenziertes Verständnis des Kundenerlebnisses und können Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren.
Customer Journey Mapping kann helfen, die UX zu verbessern, indem potenzielle Schmerzpunkte und Reibungspunkte identifiziert werden. Durch das Verständnis der Customer Journey können Startups ein nahtloseres und angenehmeres Kundenerlebnis schaffen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führt.
Über speziell gestaltete Tests, zB. über Analytik-Software und Auswertung von Kampagnen, sammelst du Feedback an jedem Punkt der Customer Journey und gewinnst Erkenntnisse und Daten, die in die Weiterentwicklung deines Produkts einfließen. Dies fließt wiederum in deine Produktplanung und Geschäftsstrategie ein. Damit ermöglicht dir die Gestaltung und Auswertung der Customer Journey die Gestaltung eines Markt-nahen Produkts.
Die Customer Journey umgesetzt in PunchOut.Tech
In unserem Ideation Accelerator PunchOut.Tech wird die Übung wie folgt durchgeführt: Zunächst werden die Features nach dem Kano-Model gelistet. Dann werden diese Features entlang der Customer Journey auf virtuelle Post-It Notes geklebt und daraus ein Model der Customer Journey entwickelt. Damit entsteht bereits in der Konzeption neuer Ventures eine gute Vorstellung über die Customer Journey und die verbundene Notwendigkeit relevanter Features.
Abschließende Gedanken
Wenn du verstehst, wie Menschen dein Produkt nutzen, und die Funktionen auf ihre Interaktionen abstimmst, kannst du ein besseres Produkt entwickeln.
So sind beispielsweise die Features „Gefällt mir“- und „Kommentar“-Funktionen in den sozialen Medien ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung, weil sie die Nutzer dazu ermutigen, wiederzukommen, mehr Inhalte zu erstellen und öfter zu posten.
Aber es geht nicht nur darum, die richtigen Funktionen zu haben, sondern auch darum, sie einfach zu nutzen. Deshalb sind auch Wischgesten bei Dating-Apps so beliebt, sie erleichtern die Auswahl eines Dates und machen es zu einem Vergnügen, das Produkt anzunehmen.
Wenn du also willst, dass deine Kunden immer wieder kommen, solltest du über Funktionen nachdenken, die sich an ihrer Reise orientieren.